Já aconteceu com você?
Tudo planejado. Materiais prontos. Sala organizada. Post-its coloridos esperando o show começar.
E aí… trinta minutos antes, vem o recado: Mudou o escopo do trabalho.
Foi exatamente assim que começou um dos workshops mais intensos da minha carreira como Enterprise Agile Coach.
O plano original era claro: discutir os problemas em um fluxo de atendimentos de uma grande seguradora.
O público era composto por diretores, gerentes, supervisores e especialistas das áreas envolvidas, todos prontos pra mergulhar nesse fluxo específico, mas, de repente, tudo mudou.
O escopo foi ampliado: não falaríamos apenas daquele fluxo específico, mas de toda a cadeia de atendimento, incluindo outros problemas ainda não abordados anteriormente. A ordem veio top-down, não tínhamos muito espaço de manobra..
O detalhe? Eu soube disso meia hora antes de começar.
Não dava pra redesenhar o plano. Tive que agir com o que eu tinha, e com o que eu sabia.
Quando o caos bate à porta
Quem trabalha com discovery sabe: o caos é parte do processo, mas existe o caos criativo, aquele que impulsiona a inovação, e o caos operacional, aquele que aparece sem aviso, como um teste de resistência.
Naquele dia, o caos veio com crachá e cafezinho.
O time não tinha sido avisado da mudança, então a primeira meia hora foi de alinhamento. Mesmo com olhares desconfiados, perguntas do tipo “por que estamos falando disso agora?”, e uma sensação de “ninguém combinou nada”, precisamos trabalhar o time para que entendessem que aquele era o novo objetivo.
Isso foi fundamental, pois antes de qualquer ferramenta, eu precisava restabelecer a confiança. Sem confiança, não existe colaboração. Sem colaboração, não existe descoberta.
A arte do improviso estruturado
Improvisar não é sinônimo de desorganização, é usar repertório sob pressão. E o repertório é o que separa um facilitador de um especialista.
Comecei o workshop reconhecendo a mudança: nada de fingir que estava tudo sob controle. Disse, com calma:
“Pessoal, o escopo foi ampliado. Então vamos ajustar juntos o foco do dia pra garantir que o resultado ainda faça sentido pra todos.”
Essa transparência abriu o jogo. E, a partir daí, fui reconstruindo o workshop ao vivo, usando um conjunto de ferramentas que se tornaram meu “kit de emergência” em sessões de discovery.
O kit de emergência do facilitador: ferramentas que salvam o dia
1. Os 5 Porquês
Comecei por aqui. Quando o escopo é incerto, ir à raiz do problema é a bússola.
Perguntar “por quê?” cinco vezes (ou quantas forem necessárias) é um jeito rápido de separar sintomas de causas, e de colocar o grupo no mesmo trilho.
Uso tático: sempre que a discussão ficar superficial, puxe o fio com perguntas do tipo: Por que isso acontece? e por que isso é um problema? Em poucos minutos, as dores ficam mais nítidas e o foco reaparece.
2. Value Stream Mapping (VSM)
Quando tudo parece confuso, visualize. O mapa de fluxo de valor é a ferramenta perfeita pra mostrar como as coisas realmente funcionam. não como estão nos organogramas.
Mapeamos juntos o fluxo do atendimento desde o princípio até o final. Em pouco tempo, as lacunas começaram a surgir: retrabalho, passos redundantes, pontos cegos de comunicação.
Foi nesse momento que o grupo percebeu: as causas dos problemas estavam espalhadas pelo sistema, não nas pessoas.
Ter esse entendimento é muito importante, pois baixam as guardas. Todos entendem que não estamos falando deles e sim do processo.
3. How Might We
A melhor forma de transformar queixas em desafios. Com o HMW, pegamos as dores e as reescrevemos como oportunidades:
“Como poderíamos reduzir o tempo de busca por prestadores de serviços?”
“Como poderíamos evitar o retrabalho no processamento?”
Essas perguntas energizam o grupo e reorientam o pensamento para o futuro.
4. Brainstorming estruturado
Improvisar não é soltar ideias aleatórias. É criar um ambiente onde todos possam contribuir rápido.
Usei o clássico “brainstorm em silêncio”: cada um escreveu ideias em post-its, depois agrupamos e discutimos padrões.
Em poucos minutos, tínhamos um painel de insights prontos pra priorização.
Outras ferramentas que poderiam entrar no jogo
Num cenário como esse, onde o escopo muda e o tempo aperta, vale ter um repertório de reserva. Sabe aquelas técnicas coringas que se encaixam em quase qualquer contexto:
Essas ferramentas funcionam como peças de Lego: encaixam-se conforme a necessidade. O segredo está em não depender de um roteiro fixo, mas de um raciocínio estruturado.
A virada no jogo
No meio da sessão, vieram questionamentos como: “Por que estamos mapeando cadeia de valor?” e “Isso vai resolver mesmo?”
E aí veio a hora da verdade: mostrei que o que estava surgindo nos post-its, as falhas, gargalos e oportunidades. Nada disso existia no diagnóstico inicial.
Foi um golpe de realidade, no melhor sentido: o improviso revelou o que o planejamento anterior tinha deixado escapar.
Esse foi o ponto de virada. O grupo percebeu que método não é engessamento. É o que mantém a lógica no meio do caos.
E o cliente, que começou tenso, terminou entusiasmado. Saíram dali dizendo que “foi a primeira vez que a conversa saiu do achismo e entrou na análise real do processo”. Ou seja, o workshop foi um sucesso.
O que ficou de aprendizado
Improviso é método disfarçado. Quem tem domínio de frameworks, ferramentas e princípios de facilitação consegue redesenhar o caminho em tempo real sem perder o rumo.
A primeira entrega é o alinhamento. Antes de falar de fluxos, alinhe o propósito. Reconheça o desconforto da mudança. Isso cria segurança psicológica e engajamento.
Visualizar é mais poderoso que argumentar. Um simples mapa ou canvas pode desarmar resistências melhor do que mil discursos.
Mostre valor logo. Revele um insight rápido, algo que o grupo não tinha percebido antes. Isso muda o tom da conversa instantaneamente.
Tenha um plano, mas esteja pronto pra jogá-lo fora. Discovery é sobre descobertas, não confirmações. Se o cliente muda o foco, talvez ele esteja justamente descobrindo junto com você.
Conclusão: o poder de navegar no imprevisível
No fim, esse workshop virou mais do que um estudo sobre fluxos de atendimento. Virou um lembrete sobre a essência do Design Thinking:
lidar com a incerteza de forma criativa e estruturada.
Ser um facilitador experiente não é seguir um manual — é saber quando abandoná-lo. É transformar o inesperado em palco, a tensão em insight, o improviso em valor.
E, se tudo der errado, lembre-se: quando o escopo muda minutos antes, o verdadeiro produto que você entrega é clareza em meio ao caos.
E aqui confirmamos algo espetacular: só treinamento e leitura não bastam para quem quer ser facilitador. A ampla experiência, ter pasado por situações críticas, ter falhado e, claro, acertado muitas vezes, é o que vai fazer a diferença e levar o grupo a atingir objetivos.
E se você quer aprender s facilitar, aprender ferramentas ou precisa de um apoio com descobertas na sua empresa, já sabe ….
Conte com a Gente!!!
Até a próxima!!!